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Le Customer Care, ou la culture de l’Attention

Véritable mine d’or, le pôle client est primordial pour la réussite d’une entreprise.

Parfois perçu comme un simple pôle de gestion de satisfaction client, nous lui conférons, en tant qu’agence de communication stratégique, le seul et l’unique pôle d’ajustement stratégique. Nous ne vous apprenons rien, seul le client compte.

La preuve, votre proposition de valeur, vos objectifs, vos stratégies, votre bilan financier annuel, bref, l’ensemble des éléments constituant votre société, sont axés sur leurs désirs et besoins. Bien que cela puisse sembler évident, c’est un aspect qu’il est facile d’ignorer car de nombreuses entreprises consacrent beaucoup de temps et donc, de budgets, à attirer de nouveaux clients. Or bâtir une entreprise ne se limite pas à offrir un service ou un produit. Sans quoi la concurrence serait encore plus rude.

Quel est donc l’unique moyen pour déclencher l’attention portée à la clientèle ? La connexion. Le lien qui vous unit, et au sens digital, la relation de contenus entre vous.

Etablir une connexion authentique représente votre véritable force de différenciation. Car seul un client connecté à votre entreprise, soit un acheteur pleinement satisfait, est capable de percevoir la valeur exacte de votre entreprise.

Alors comment transformer ses canaux de communication en un pôle de Customer Care ? Quelles sont les différences avec le service client ? Quelles bonnes pratiques mettre en place pour le transformer en une culture bienveillante et alignée ?

L’agence Comme à Paris… mais à Angers vous répond.

Qu’est-ce que le Customer Care ?

Le Customer Care découle d’interactions significatives et émotionnelles avec les clients, nourrissant leurs relations envers votre entreprise. Il implique dès lors des actions ciblées afin que le client se sente important et valorisé.

Le Customer Care fait référence à la façon dont une entreprise s’occupe d’un client lorsqu’elle interagit avec lui tout au long de son parcours. L’interaction peut se situer sur différents points de contact ; au cours du parcours d’achat, d’échange avec le service client et notamment lors de leur engagement sur les réseaux sociaux. Car aujourd’hui, la réputation est tout autant physique que digitale, décuplant dès lors tous les risques associés.

Par conséquent, nous pourrions dire que le Customer Care est l’impression holistique qu’un client a envers une entreprise à travers ses expériences de vente, de marketing, de publicité, des produits et services associées et bien sûr l’assistance portée. C’est finalement la somme totale de toutes les interactions qu’une entreprise étend vers sa clientèle, reflétant ses valeurs fondamentales. La connexion ressemble à une toile d’araignée.

Si le Customer Care consiste à comprendre les besoins des clients et à les prendre en charge, en quoi diffère-t-il du service client ?

Customer Care vs Service Client

Le service client est l’assistance et les conseils qu’une entreprise fournit pour sa gamme de services et/ou de produits. Dans la plupart des cas, offrir un excellent service client consiste à répondre et à conseiller les clients.

Bien que le Customer Care rejoigne cette mission, une différence reste tout de même significative. Le Customer Care est surtout reconnu comme proactif, sachant toucher la corde sensible. Le but étant de connaître son client sur le bout des doigts grâce à une prise en considération aussi unique qu’authentique.

Grâce à des gestes et des actions réfléchis qui cimentent leur relation, cela peut même éviter que des problèmes ne se produisent. Son rôle est avant tout d’assurer des relations durables en encourageant les clients à s’engager personnellement. Tel est le but des réseaux sociaux.

Poursuivre l’expérience client de la marque jusqu’à chez soi. Et seule une communication stratégique est susceptible d’y répondre. Grâce à des actions digitales réfléchies, elles peuvent non seulement cimenter la relation mais surtout d’éviter que les problèmes ne se produisent. Son rôle est avant tout d’assurer des relations durables en encourageant les clients à s’engager personnellement.

Le Customer Care réside au coeur de votre différenciation

Dans un paysage hautement concurrentiel et encombré où les entreprises offrent des solutions et des services de communication similaires, le service client est un facteur de différenciation important. Les clients ont alors une raison spécifique d’acheter jusqu’à devenir également vos défenseurs. Une culture qui se nourrit d’un bon Customer Care ajoute plus de valeur à l’expérience client globale.

Votre devoir ne s’arrête pas une fois que vous avez conclu une vente. Bien au contraire. C’est justement l’étape du processus où votre entreprise doit prêter toute son attention.

Si le Customer Care réside au cœur de votre différenciation, seule une bonne communication peut tenir informés vos clients, de conserver un lien qui devient alors de plus en plus précieux. De plus, si votre entreprise est réactive, amicale et offre des informations pertinentes lorsqu’un client en a besoin, vous serez dès lors en mesure de bâtir une réputation fidèle à votre service client.

La manière dont vous répondez à un client et l’efficacité avec laquelle vous résolvez un problème en dit long sur les valeurs de votre marque. Et c’est seulement là que les clients se font une idée de votre entreprise.

Les défis du Customer Care

Offrir une communication différente des autres mais qui vous ressemble vous différencie non seulement de vos concurrents mais cela a également un impact sur divers aspects de votre entreprise. De nombreux défis à relever pour ne pas passer à côté, tels que :

  • Un suivi rigoureux d’une communication digitalisée :

Dans un monde de plus en plus digitalisé, les clients sont susceptibles de se plaindre d’un manque de service et notamment quand la technologie prime sur le monde physique. Considérer chaque interaction digitale auprès d’un client comme une véritable expérience physique est susceptible de vous démarquer de vos concurrents.

Si vous mettez l’accent sur le service client au cœur de vos stratégies, vous créerez un sentiment d’unicité dans votre entreprise qui se distinguera comme étant celle qui tient toujours ses promesses.

  • Une réputation fluctuante

La réputation de votre entreprise peut être perçue n’importe où, n’importe quand et est donc susceptible d’être impactée par le coût d’une mauvaise expérience client. Par conséquent, votre entreprise peut s’effondrer à tout moment. La façon dont vous vous souciez de vos clients affecte également votre taux de conversion global.

La qualité de votre service client doit donc figurer à la première place sur votre liste de priorités.

  • Une fidélité sans faille

La croissance de votre clientèle est tout aussi importante que sa fidélisation. Les ventes répétées sont le résultat d’une relation que vous avez développée au fil du temps grâce à un service client qui répondait au-delà de leurs attentes.

Rester fidèle à leurs besoins, désirs et demandes vous permettra de développer un sentiment de confiance sans faille.

Du Customer Care à une culture d’entreprise bienveillante

Le service client ne concerne pas uniquement les collaborateurs issus de ce pôle. Il doit être ancré dans votre culture afin qu’il reste aligné en toute circonstance.

Pour concrétiser votre vision, n’importe quel collaborateur se doit de prendre au moins une demi-journée pour répondre aux messages adressés sur les réseaux sociaux, les commentaires et/ou partage.

Notre agence de communication stratégique vous dévoile ses quelques bonnes pratiques pour maintenir un service client aussi qualitatif qu’instructif.

  • Organisez des journées ou des périodes régulières où tous les collaborateurs traitent les demandes, les avis, les commentaires des clients.
  • Donnez régulièrement du temps libre à votre équipe de service client pour renouveler sa formation et ses certifications ou assister à des conférences.
  • Passez régulièrement en revue les mesures de votre service client, identifiez les préconisations associées et développer l’ensemble des outils nécessaires pour y répondre.
  • Alignez les équipes autour d’objectifs communs qui placent le client au premier plan pour favoriser les bons processus d’accompagnement.